Agiloft alustas elu Integral Solutions Corpina 1990ndatel. Selle esimene toode kandis tugiteenuse tugilahendust SupportWizard, mis kasutas MySQL-i andmebaasina oma kirjete salvestamiseks.
Sellest ajast on arenenud CRM, lepingute haldamise ja IT-teenuse tugimoodulid ning Agiloft Service Desk on viimane.
Kui muud piletisüsteemid vihjavad, et neist võib IT-toe jaoks kasu olla, on Service Desk spetsiaalselt selle rolli jaoks loodud ja ühilduv ITIL-i ja ITSM-iga.
Selle spetsifikatsiooni ning töövoo ja muudatuste haldamise haldamise võimalusega tuleks kohe tagasi lükata kõik ootused, et see võib olla odav lahendus.
Ettevõtted on valmis maksma õige toote eest kõrget hinda, kuid kas Agiloft Service Desk on neid suuri igakuiseid kulusid väärt?
- Kas soovite proovida Agiloft Service Deski? Tutvuge veebisaidiga siin
Funktsioonid
Kuna see on äritööriist, mis on mõeldud kas ettevõttesisese teeninduskeskuse jaoks või välisklientide teenindamislepinguga toetamiseks, ei ole sellel sotsiaalmeedia ühenduste osas palju.
See süsteem on mõeldud veebiportaali, telefoni, e-posti või SMS-i teel saadavate tugiteenuste väljatöötamiseks. Samuti on olemas väga lihtne vestlussüsteem.
Need kõik aitavad juhtida piletisüsteemi ning lisaks sellele on teenuste kataloog, sündmuste haldamine, teadmistebaas, lepingute haldamine, uuringud, projektid, ülesanded ja väljalaske haldussüsteem.
Kui kasutate süsteemi seadistamisel valikut ITIL, leiate, et see on juba ette nähtud juhtumite käsitlemiseks, probleemide lahendamiseks ja reeglipõhise töövoo loomiseks reaalajas projekti toetamiseks.
Paljude kasutajatoe stsenaariumide puhul on see täielik ülekaal, kuid neile, kes toetavad suurettevõtet eritellimusel sisemise platvormiga, nõutakse sageli just kontrolli ja juhtimise taset.
Eriti rõõmustav on see, et andmeid saab süsteemis hõlpsasti sisse ja välja teisaldada ning ulatuslikud integreerimised hõlmavad Twitterit, Skype'i, LogMeIn Rescue'i, DocuSignit, Bomgarit ja maksekontosid.
Sünkroonimissüsteem võib linkida ka Exchange'i ja QuickBooks'i ning seda saab konfigureerida isegi väliste kolmanda osapoole rakendustega failide languse või API-kõnede kaudu suhtlema.
Kui vajate CRM-i või muude platvormide jaoks spetsiaalseid linke, saavad ettevõtte kliendid kasutada API-d oma sideme loomiseks, võimaldades nõutavat automatiseerimise ja töövoo taset.
Öeldes, et Agiloft Service Deski pakutav funktsionaalsus on terviklik, on tohutu alahindamine.
Liides
Selle toote liides ei võida ühtegi disainiauhinda, sest sellel puudub peaaegu täielikult puhtalt esteetiline stiilivalik.
See on lihtsalt veebileht, mille ülaosas on ribariba, vasakul on hierarhiline menüü ja vasakul paneelil sisu.
Sõltuvalt täielikult kasutaja rollist sisaldab menüü erinevat menüüpealkirja valikut, kõige keerulisem valik on reserveeritud administraatorikontodele.
Kõigile funktsioonidele ja funktsioonidele on selle sisselogimise kaudu juurdepääs ning kohandamise tase on uskumatu.
Igale süsteemi toetavale tabelile võib lisada täiendavaid välju ning saab luua juhtelemente andmete kohta, mida need võivad sisaldada, ja täpselt nende kasutajarühmade kohta, kes neid näevad ja muudavad.
Meie ainus reservatsioon on see, et haldusstruktuur on tohutult keeruline ja ulatuslik, kuni selleni, et on lihtne unustada, kuhu midagi lisasite, kui peate seda hiljem muutma.
Mida paljud lehed teevad, on veebipõhine andmebaasidega manipuleerimine ja kui olete aru saanud, kuidas erinevad põhitabelid ja nende tugiloendid töötavad, on see kõik mõttekam.
Kuid kõigile, kes seda esimest korda kasutavad, on see esialgu üsna hirmutav reis küülikuaugust alla.
Turvalisus
Selle süsteemi turvalisus toimib kahel erineval tasemel. Ühel kontrollib see, kes saab sisse logida, ja teises, mida nad näevad, kui neil see õnnestub.
Kõigil kasutajatel on kasutajakonto ja parool, mis annab neile juurdepääsu, kuid süsteem võib minna palju kaugemale, sõltuvalt turvatasemest, mida ettevõte võib nõuda.
LDAP-i ja Windowsi Active Directory-d saab kasutada, kui need on olemas, või GSSAPI läbirääkimismehhanismi (SPNEGO) ühekordse sisselogimise jaoks, kasutades Google OAuth 2.0.
Kahefaktorilist autentimist toetatakse ka Google'i autentija abil või SMS-i või kohandatud turva-API-de abil. Ja lubades sisselogimistaotluste automaatse autentimise usaldusväärse SAML 2.0 identiteedipakkuja kaudu.
Süsteemi sisenedes võtab üle täiesti uue turvalisuse taseme, mille määravad süsteemiadministraatorid ja mis on seotud gruppidega, milles kasutaja on, ja rolliga, mis neile on antud.
Nende seadete põhjal määratletakse liides uuesti vastavalt sellele, millistele funktsioonidele ja andmetele neil on juurdepääs ning milliseid muudatusi nad saavad teha.
Ehkki see kõik nõuab teatud äriprotseduuridega töötamist, peaks olema võimalik süsteemi kasutajad autentida ning anda neile ka vajalikud funktsioonid ja juhtelemendid. Kuid vältige neile kõigi laudade ja funktsioonide kärude blanšeerimist.
Kuna turvalisus käib kasutajatoe tööriistades, ei muutu see palju paremaks.
Plaanid ja hinnakujundus
Ootamatult on Agiloft Service Deskil tasuta prooviversioon, mis pakub standardseid integreerimisi, ülesannete töövoogu, ITSM-mooduleid ja põhireegleid kuni viiele toite- ja viiele portaali kasutajale.
Mida tasuta võimalusega ei kaasne, on igasugune tugi, mistõttu see ei sobi muuks kui hindamiseks ja katsetamiseks.
Neli tasulist taset on märgistatud Professional, Professional Extended ja Enterprise ning lisaks on olemas ka noteeritud Enterprise Extendedi tase, millel puudub eelnevalt määratletud hinnamudel.
Professionaalne litsents on 45 dollarit kuus ning lisab tuge ja paremaid taimeripõhiseid reegleid.
Kui vajate müüja, kliendi või töötaja portaale, peate siiski liikuma Professional Extendedi juurde, mis maksab agenti kohta kuus 65 dollarit. Või mitmekordsete keelte käsitsemiseks või eelnevalt sisseehitatud integratsioonide kasutamiseks.
Ettevõte maksab 75 dollarit litsentsi kohta kuus ja pakub täieliku avatud integratsiooni API-sid, mis võimaldavad sisemistel süsteemidel hõlpsalt liidestuda. Ja kuna suurettevõtted on oma olemuselt paranoilised serverite suhtes, mis ei ole nende otsese kontrolli all, on olemas ka võimalus ettevõttesiseseks juurutamiseks.
Kõik suure tugimeeskonnaga ettevõtted maksavad Agiloftiga väga suurt igakuist arvet, eriti kui neil on ettevõtte litsents. Need kulutused on seda väärt, kui kogu selle lahenduse võimsus on olemas ja mitte ainult kasutajatoe põhifunktsioonid.
Meid puudutab see, et kuidas sellest lahendusest maksimumi võtta, võib selle mõistmiseks kuluda palju aega ning vahepeal maksab ettevõte funktsioonide eest, mida ta ei kasuta.
Igakuiste kulude ja juurutamiseks vajaliku töö nõuetekohane kaasamine eeldab tõenäoliselt Agiloft Service Deski teadmistega töötaja tööle võtmist, mis on veel üks pidev igakuine kulu.
Lõplik kohtuotsus
Kasutajatugi lahendusena on Agiloft Service Deski raske kritiseerida.
Ta teeb kõike, mida Agiloft selle eest nõuab, ja dramaatiliselt rohkem kui paljud konkurendi lahendused.
Hästi rakendatud, see võib muuta tugimeeskonna äritegevuse väga tõhusaks osaks, mis aitab teistel oma teenuseid pakkuda kindlaksmääratud protseduuride ja ajakava piires.
Seevastu halvasti tarnituna võib see olla kallis harjutus, mis kulutab väärtuslikke ressursse, pakkudes samasugust kasutajatoe kogemust kui palju odavam lahendus.
Sellise tööriista nagu Agiloft Service Desk kasutamisel on suur organiseeritus ja pühendumus, nii et olge valmis seda teed pakkuma ja palju inimesi ressursse pakkuma.
Me ei soovitaks seda väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, kuid ettevõtte klientidele võib see meeldida.
- Samuti oleme esile tõstnud 2022-2023. aasta parimat kasutajatoe tarkvara