Atlassian Corp on Austraalia tarkvaraettevõte, mille asutasid kaks ülikooli üliõpilast juba 2002. aastal, kasutades selleks krediitkaardilt laenutatut. Sellest ajast peale on kasvanud 3000 töötajat, kes toetavad 130 000 klienti ja miljoneid kasutajaid.
Kaks kõige edukamat tootesarja on Wiki koostöö- ja haldustööriist Confluence ning Jira emissioonide jälgimise toodete rida.
Jira Service Desk on osa viimasest kogust ja see on loodud selleks, et toetada kõiki kaasaegseid IT-meeskondi, kes esitavad klientide taotlusi ja probleeme.
Alustades kõigest 10 dollarist kolme agendi eest kuus, kas see on kulutõhus piletimüügisüsteem, mida paljud ettevõtted üritavad leida?
- Kas soovite proovida Jira Service Deski? Tutvuge veebisaidiga siin
Funktsioonid
Jira veebisaidile saabuv uus klient võib olla segaduses täpselt neile sobiva tarkvara osas, kuna Jira Service Desk pole ainus Atlassiani müügipunkt.
Sellel on ka Jira Core ja Jira Software, seega selgitame, kuidas need erinevad Jira Service Deskist.
Jira Core on põhiline projektijuhtimise tööriist, mille eesmärk on aidata organisatsioonil muudatusi ellu viia viisil, kus kõik mõistavad kriitilist rada ja oma osa selles.
Jira Tarkvara on ka haldustööriist, kuid see on keskendunud tarkvaraarendusele ja integreerib nendes protsessides kasutatavad tööriistad funktsionaalsusega, et hoida kõiki arendajaid suurte projektide töös teiste meeskonnaliikmete ja nende koodiga seotud.
Mõlemad lahendused on integreeritud Jira Service Deski, ehkki see võib töötada iseseisvalt, IT-tugiteenuste töötajate esitatud teenusetaotluste, muudatuste, probleemide jälgimise ja varahalduse väljatöötamiseks.
Nagu iga meie poolt läbi vaadatud kasutajatoe lahendus, on ka see piletisüsteem, mis võimaldab klientidel taotlusi esitada kas tarkvaraportaali, e-posti või telefonikõne kaudu.
Mida Jira aktiivselt ei toeta, on sotsiaalmeedia, kuigi oleme kindlad, et saate kanalitelt teenusetaotlusi juhtida, teisendades need e-kirjadeks.
Piletid liidetakse projektide alla, mis võimaldab ühes süsteemis hallata mitut teenuslepingut ja agendid saavad seejärel pileteid jälgida või lahendada kas käsitsi või automaatselt neile eraldatuna.
Süsteemi esmakordsel installimisel esitab see mitu kriitilist küsimust selle kohta, millist tüüpi tuge on vaja ja kuidas pileteid jaotada. Need valikud võimaldavad piletimallide teatud eelkonfiguratsiooni, kuid kui see pole sobiv, on see kõik muudetav.
Teenusetaotluste tüüpe, agendirolle, SLA-sid, töövooge ja veel miljonit muud asja saavad administraatori õigustega töötajad hõlpsasti redigeerida. Ja saate kontrollida, millised õigused neil igal kasutajarollil või meeskonnal on.
Vaikimisi pole see teadmiste baas, mille abil kliendid saavad ennast aidata enne, kui nad agendi oma probleemiga tegelema kutsuvad. See funktsioon on olemas, kuid kasutab Jira tarkvara Confluence, millel peab olema litsents lisaks Jira Service Deskile.
Paljud ettevõtted kasutavad Confluence'i projektide dokumenteerimiseks, teenuslepingute määratlemiseks ja äriprotsesside jälgimiseks, kuid see on täiendav litsentsikulu, mis peaaegu kahekordistab Jira Service Deski kasutamise kulud, kui kõigil agentidel on vaja luua teadmusbaasi sisu.
Üks väga atraktiivne omadus on see, et Jiral on rakendus Marketplace, mis võimaldab lisakoodi Service Deski raamistikule kinnitada.
Kirjutamise hetkeks on Atlassian Marketplace'is 668 rakendust, mis pakuvad igasuguseid täiustusi ja integreerimisi tavaliselt kasutatavate ärirakendustega.
Skriptitud automatiseerimine, Gantti diagrammid, varahaldus, manustatud diagrammid, saadaolevate laienduste loend on praktiliselt lõputu.
Näiteks; Jira Service Deski ühendamiseks Google'i teenuste ja rakendustega on olemas 29 rakendust ning veel 25 on loodud selleks, et sama teha ka Microsofti tehnoloogiate jaoks.
Mõni neist tööriistadest on meeldiv ja tasuta ning teistele, nagu varahalduse tööriistadele, lisanduvad igakuised lisakulud.
Ilma mõnede rakendusteta näib Jira Service Deski funktsionaalsus kohati põhiline, kuid need lisavad kõrget kohandamist, mis ületab esteetika.
Liides
Jiral on väga puhas ja atraktiivne liides, mis läbib hierarhiliste menüüde vasakul ja sisu paremal kulunud rada.
Seda on üldiselt väga lihtne järgida, kuid neile, kes pole tuttavad, võivad tekkida mõned eripärad, mis võivad neid segadusse ajada.
Jira Service Deskis olles peate aeg-ajalt juurde pääsema sätetele või funktsioonidele, mis eksisteerivad osana suuremast Jira Cloud teenusest. Ja nende valimine võib viia teid veebilehele, kus pole ilmset tagasiteed tipptasemel menüüsse.
Neil võib olla ka väga erinev visuaalne stiil, rõhutades, et olete Jira teeninduslaua suhtelise turvalisuse maha jätnud.
See, et need on erinevad, on ilmselt hea, kuid mõni ankursüsteem oleks hõlpsasti tagasi pääsemiseks ilma brauseri ajalugu kasutamata kasulik.
Kui vaikeliides pole ettevõtte värvides, võimaldab administraatori sisselogimine toote välimust ja tunnet muuta, lisades mis tahes stiilis värve, logosid ja ikoone.
Jira Service Deski liideses pole midagi revolutsioonilist, kuid see teeb seda tööd adekvaatselt.
Turvalisus
Kui keegi hindab turvalisust, on tal loend funktsioonidest, mida nad sooviksid näha, ja Jira teeninduslaual on enamik neist olulistest funktsioonidest.
Mida te aga ei saa, on SAML-i ühekordne sisselogimine, kaheastmeline kinnitamine, paroolieeskirjad ja kasutajate ettevalmistamine standardvarustuses.
Kõigi nende hankimiseks vajate Atlassian Accessi ja esimese kümne kasutaja litsentsi tellimist, mis maksab 30 dollarit kuus, ja siis saab see umbes 3 dollarit ühe agendi kohta, mis ületab selle mahu.
See teenus kontrollib kõigi Atlassiani pilveteenuste juurdepääsu ja turvalisust ning selle saab linkida Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogini ja ADFS-iga.
Kuid selleks, et teil oleks midagi muud kui parooli sisestamine, olete sunnitud selle teenuse maksumuse kiiresti lisama. See lisab täiendavat keerukust ka olukorrale, kus klient võib soovida ainult kaheastmelist autentimist ja mitte midagi enamat.
Pettumust valmistab see, et ettevõtteklassi Atlassian Accessi turvakontrollide ja vaikimisi pakutavate kõige elementaarsemate turvakontrollide vahel pole kihte.
Plaanid ja hinnakujundus
Jira teeninduslaud on agressiivse hinnaga, et ettevõtteid pardale saada.
Suurim peibutis on see, et esimesed kolm agenti maksavad kindla lisatasuna vaid 10 dollarit kuus, kuid kummalisel kombel kallineb see esialgu mastaapides.
Esimesed 15 agenti maksavad kuus 20 dollarit kuus. Nendest numbritest kõrgemal libiseb hind prognoositavas suunas - 85 agenti maksavad vaid 15 dollarit ja 150, mis on igati taskukohane 8 dollarit kuus.
Kui olete jõudnud 250 dollarini, maksab iga lisagent vaid ühe dollari ja saate aastakokkuleppe sõlmimisega vähendada kogukulusid.
Oluline on mõista, et kõik need astmed on samaaegsed, nii et kui teil on näiteks 60 agenti, esitatakse teile arve 15-le 20-dollarise hinnaga ja seejärel 45-le 15-dollarise hinnasildi eest.
Selle skeemiga välditakse hinnamudeli stsenaariumi, kus mitme agendi olemasolu maksab inimese kohta rohkem. Probleem, mille teised müüjad on kogemata loonud.
Kui soovite seda lahendust kasutada koos Jira tarkvaraga, vajate mõlema jaoks litsentse.
Nagu me varem mainisime, on Atlassian Access'i jaoks vaja rohkem kui põhilisi turvalitsentse.
Ja kui soovite luua ulatusliku eneseabi süsteemi, vajate ka Confluence'i litsentse ja need algavad veel 5 dollarit agendi kohta kuus.
Kui arvestate administraatorite ja agentide väljaõppega esmaklassiliste hindade kõrval jooksvate kulude ja mõne tasulise rakenduse kaudu Marketplace'ist, võivad selle lahenduse kulud kahtlemata vajada kõrgema juhtkonna heakskiitu.
Jõudsime järeldusele, et Jira Service Desk ei ole soodne tehing, millest 10 dollarit kolme agendi eest võiks märku anda, ja see ettevõte tegeleks pigem pigem suurte tarkvaraarendus- või IT-teenuse ettevõtetega kui väiksemate ettevõtetega.
Selle pakkumise osana pakuvad nad ühe maksega ka kliendiserverisse installitud võimalust.
251+ agendi jaoks on see 56 900 dollarit, kuid teil võib olla kolm agenti vaid 10 dollariga ja viiskümmend on 16 500 dollarit. Teise võimalusena on neil, kus seisakuid ei saa aktsepteerida, ka andmekeskuse võimalus, mille aastane litsents maksab 50 kasutajale 12 000 dollarit.
Serveri installimistel on pidev hoolduskulu (esimene aasta tasuta), ehkki see sisaldub andmekeskuse aastakuludes.
Need valikud võimaldavad ettevõtetel paremini kontrollida oma Jira Service Deski eksemplare, kuid sõltuvalt agentide arvust võib see olla ka kallis.
Lõplik kohtuotsus
Mida me ei saa eitada, on see, et Jira Service Deski kliendibaas on selle lahenduse üle isegi keeruka hinnaskeemiga väga rahul.
Enne aja ja ressursside investeerimist soovitame juurutamise ja järgnevate etappide kulud korralikult planeerida.
Neile, kes soovivad kasutada muid Jira tooteid ja teenuseid, on see tarkvara ilmselge valik, kuna see haakub suurepäraselt Confluence'i ja Jira Core'iga.
Eraldi kasutatuna on see endiselt korralik lahendus ja mõistliku hinnaga, kuid te ei saa kõigi teiste Atlassia toodete eeliseid.
IT-kasutajatoe lahendust vajavale väikeettevõttele pakuvad sellised ettevõtted nagu Zoho ja Happyfox teie raha eest rohkem funktsionaalsust. Jira Service Desk võib olla ideaalne suurematele ettevõtetele tarkvarauuenduste jälgimiseks, vigade purustamiseks ja ootamatuteks riistvaraprobleemideks.
- Vaadake ka 2022-2023. aasta parimat kasutajatoe tarkvara