Oleme juba üle vaadanud veebipõhise piletilahenduse Freshdesk by Freshworks, millel on palju rahulolevaid kliente.
Üks kaebus Freshdeski kohta oli, et see ei ole ITIL-ühilduv ja seetõttu ei sobi kasutamiseks IT-tugi stsenaariumi korral.
Selle funktsionaalsuse puudumise põhjusel on äriloogika. Freshworksil on vararegistri ja muude ITIL-i (infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu) vajalike funktsioonidega alternatiivne toode, mida nimetatakse Freshservice'iks.
Kas see toode on mõne lisaga Freshdesk kallima hinnaga?
- Kas soovite proovida Freshservice'i? Tutvuge veebisaidiga siin
Funktsioonid
Nii nagu Freshdesk, pakub ka Freshservice piletipõhist lahendust, kus tugipäringud, mida seejärel haldavad agendid.
Erinev on see, et Freshdesk sisaldab sotsiaalset piletit, oskustel põhinevat piletite määramist ja turunduse integreerimist ning need ei kuulu Freshservice'i.
Piletid luuakse tavaliselt e-posti teel, kõnede või vormipõhiste veebilahenduste kaudu, mitte Twitteris või Facebookis.
Mida nad mõlemad jagavad, on põhiaruandlus, meeskonnatöö tööriistad ja teadmistebaas koos mallivastustega.
Kuid nendele põhifunktsioonidele lisab Freshservice juhtumihalduse haldamise, muudatuste, probleemide ja versioonide haldamise, varahalduse, tarkvaralitsentside haldamise ning lepingute ja projektide haldamise.
Lühidalt, sellel on kõik riist- ja tarkvara juurutamiseks vajalikud kriitilised osad, kus kasutajatel võib olla probleeme, millest nad peavad teatama ja kes vajavad täisteenuslahendusi.
Traditsiooniliselt saab neid tööriistu kasutada suurettevõtte sisemise nõudena või tarkvaralepinguid toetava ettevõtte väliselt, kuid värske teenus sobib tõenäoliselt sisemise tugirolliga paremini.
Selles kontekstis võivad agendid olla pigem IT-töötajad kui kasutajatoe meeskond ja see tööriist on mõeldud neile, et nad saaksid hallata oma tugitaotlusi ja jälgida osakonna nõudmistele reageerimise kiirust.
Mis tal siis puudu on?
Esimene funktsioon, mida märkasime ja mis pole veel täielikult valmis, on tarkvararegister, mis on praegu beetaversioonis.
Installimisandmete kogumiseks on vaja tarkvaraagenti alla laadida ja installida igasse masinasse, mille soovite lisada. Tarkvara on saadaval Windows PC, Apple Mac ja Linux jaoks, kuid selles skeemis ei arvestata veel mobiilseadmetega.
Agent täidab kogu arvutisse installitud tarkvara koondamise ja süsteemi andmebaasi salvestamise. Kuid sellel puudub igasugune võimalus kontrollida, kas kasutatud litsentsid kehtivad või mitte.
Selle tööriista üks kasutusviis on kinnitada, kui palju eksemplare on Office 365-st või muust installitud, kuid IT-l peaks see teave olema juba muul viisil.
See peaks näitama, kas kasutajad installivad rakendusi, mida nad ei peaks, ehkki see võib tekitada palju vale negatiivseid andmeid, arvestades seda, kuidas Microsoft kipub asju installima Windows 10 masinatesse, küsimata kasutajalt või administraatoritelt.
Kasulikum võib olla riistvararegister, kus hoitakse täielikku spetsifikatsiooni ja arvutit, mille mõni muu tarkvara utiliit tuvastab. Võrgu riistvara asub tööriista „Sond” abil, mis otsib selliseid seadmeid nagu ruuterid ja printerid.
Kui hästi see korralikult turvalises võrgus töötada võib, on vaieldav, sest tõenäoliselt häirib alamvõrkude liikluse haldamine ja muud piirangud.
Värske teenuse varasemate versioonide puhul on levinud kaebus, et vararegister ei olnud paindlik, kuid neid piiranguid on käsitletud.
Vaikevälju saab muuta, millist teavet need sisaldavad, ja vajadusel muuta need kohustuslikuks. Kuid saate lisada ka kohandatud alajaotisi ja luua selle uue seadmetüübi või teenuse jaoks väljad. Kuid kummalisel kombel ei saa vaikekomplekti väljad lisada.
Samuti pole integreeritud väliste varade andmebaasidesse, mida IT-osakond oleks varem kasutanud, sundides neid, kes seda süsteemi kasutavad, alustama nullist.
Teine märgatav nõrkus on aruandlussüsteem. Freshservice'il on umbes 20 aruannet, kuid kahjuks ei saa te neid olulisel viisil kohandada.
Kuid suurim probleem, mida näeme, on see, et Freshservice'i kontseptsioon eeldab, et ühtegi olemasolevat süsteemi ei kasutata. Kuna tal pole vahendeid ühenduse loomiseks teise vararegistri või probleemide jälgimisega, peaks ettevõttel olema eelistatud üks.
See on Freshservice või eraldi süsteem ja see pole ärisõbralik valik.
Liides
Pole üllatav, et Freshservice'i liides näeb praktiliselt identne tema venna Freshdeskiga.
See kasutab populaarset armatuurlaua mudelit, kus saate hallata kliendiga suhtlemise hetkel loodud pileteid. Pärast piletite loomist ühendatakse piletid jälgimise, eskaleerimise ja suunamise jaoks samasse süsteemi, olenemata nende päritolust.
Ükski neist ei erine Freshdeski loodud mallist, kuna IT-tugitaotluste haldamine ei ole piletite ja lahenduse jälgimise osas radikaalselt erinev probleem mis tahes muust kasutajatoe lahenduse olukorrast.
Armatuurlaud hoiab agente ja nende ülemusi kursis olemasolevate piletite arvuga ning jälgib tugiteenuste tulemuslikkuse asjakohaseid mõõdikuid.
Nagu varemgi, on Freshworksil „mängimine”, kus agentide rühma jaoks peetakse tulemustabeleid ja neile, kes kõige paremini toimivad, antakse välja „märgid”.
See, kuidas see võib tööjõudu stimuleerida, võib sõltuda tema vanusest ja muudest motivatsioonidest, kuid see on saadaval võimalusena neile, kes soovivad seda rakendada.
Kui Freshworks'i tööriistad paistavad silma, on neid lihtne jälgida ja mõista ning Freshservice on seetõttu hea valik neile, kes vajavad süsteemi kiiret juurutamist.
Kõigi Freshworks'i rakenduste teine suur boonus on see, et need on loodud töötama kooskõlas sama talli teistega. Ettevõtted, kes kasutavad Freshteami või Freshsalesi, saavad Freshservice'i liidese kaudu sujuvalt liikuda.
Turvalisus
Värske teenuse turvavõimalused on üllatuseta samad kui Freshdeskis.
Vaikimisi tehakse kogu veebiside SSL-i (Secure Sockets Layer) kaudu ja agentidele saate juurutada SSO (Single Sign-On).
On lüliteid, mille saate seadistada vaikeseadetest suurematele paroolipiirangutele sundimiseks, ja saate paroolid aeguda, mitte korduda ning nõuda sega- ja erimärke.
Me ei saa paroole mainida ilma paroolireeglite muutmise eest hoiatamata. See muudatuse veebisaidil olev teave omab tohutut mõju;
"Pange tähele, et kui olete oma konto jaoks lubanud paroolireeglid (vaikimisi või täpsemad), ei saa te seda keelata."
Seetõttu ärge mängige paroolipoliitikaga. Kuna see on ühesuunaline uks ja sealt läbi pääsenud, ei saa te enam tagasi minna.
Kahefaktoriline autentimine peaks olema valik, vähemalt administraatorite jaoks, kuid see pole praegu funktsioon. Loodetavasti tegeleb Freshworks sellega peagi.
Lühidalt öeldes võiks turvalisus olla parem ega ole tasemel, mida ettevõtte kliendid hõlpsalt aktsepteeriksid.
Plaanid ja hinnakujundus
Kui soovite Freshservice'i proovida, on allalaadimiseks saadaval tasuta 21-päevane prooviversioon.
Litsentsimudel on Freshdeskiga väga sarnane, kuna on tasulisi tasemeid, mis pakuvad erinevat funktsionaalsuse taset, mida saab maksta igakuiste või aastaste lepingute eest.
Värske teenuse tasemed on õis, aed, kinnisvara ja mets ning need jäävad vahemikku 19 dollarit kuus agendi kohta kuni 99 dollarini, kui iga-aastane arve esitatakse.
Samuti on süsteemis hallatavate varade eest tasu, mis läheb tasuta 100 vara eest, piiramatu vara eest kuni 1500 dollarini kuus. See hind ei ole lineaarne skaala, seega maksab 1000 vara 130 dollarit ja 5000 vara 650 dollarit.
Olgem napid. Kliendilt võetakse siin tasu andmebaasis olevate kirjete eest, mille nad on loonud kõige rohkem tuhandetena … uskumatult.
Kõrgema baashinna ja varade täiendava tungimisega on Freshservice umbes 25% kallim kui Freshdesk.
Kuid peaksite olema teadlik, et kriitiliste varade register on saadaval ainult aiatasemel ja kõrgemal ning tarkvara litsentside haldamine nõuab Estate plaani.
Kõik need tegurid muudavad Freshservice'i üheks kallimaks võimaluseks, ehkki tarkvara maksumus peaks olema komponent igas teenuslepingus, mida seda kasutatakse.
Lõplik kohtuotsus
Vaadates funktsioone, mida Freshservice lisab, on märgatav puudus välistest integreerumistest, mida ettevõtte kliendid märkavad puuduvat.
Nad loodavad maksta rohkem, kuid teevad seda, eeldades, et investeering säästab nende missioonikriitiliste tööriistade ühendamise abil nende raha, ja just seda valdkonda Freshservice ei käsitle.
See muudab selle paremini kohaldatavaks väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, ehkki hinnamudel võib väiksemaid ettevõtteid peletada.
IT-tugiteenuste sektori suurim konkurent on HappyFox ja praegu pole see võrdlus, mille Freshservice võidaks.
Üldiselt, kuigi see lisab mõned toetamiseks ja IT-tugiteenusele vajalikud asjad, ei lähe see paljudes kohtades piisavalt kaugele, et olla sobiv suuremate ettevõtete jaoks või toetada väliseid IT-teenuse lepinguid.
- Oleme ka kokku võtnud 2022-2023. aasta parima kasutajatoe tarkvara
